Un ejemplo servirá para entender bien lo que queremos decir. Durante muchos años hemos vendido la visita a la bodega Marqués de Riscal y una comida muy cerca a la bodega. En un primer momento vendíamos únicamente la visita a la bodega, pero los clientes nos preguntaban dónde podían comer cerca. Es una pregunta normal y nos interesó poder darle una solución con una producto que combinara la visita a la bodega con la comida.  Buscamos las opciones para poder visitar Marqués de Riscal y comer cerca. Una primera opción que descartamos era comer en el propio de restaurante del hotel Marqués de Riscal. La descartamos no porque nos pareciera una mala opción, sino porque nos parecía excesivamente cara y pensamos que la mayoría de nuestros clientes preferirían algo más económico. Encontramos un buen restaurante, un buen menú y creamos el producto.

Si bien la mayoría de clientes a los que preguntábamos su opinión nos comentaron que estaban contentos y que había sido una buena idea reservar su visita a Marqués de Riscal con Turismodevino, tuvimos alguna opinión negativa.  ¿Por qué? La razón es sencilla; a pesar de que en la descripción de la web podíamos explicar que el restaurante elegido era uno en el centro de Elciego, había clientes que habían creado la expectativa en su cerebro de que comerían en el restaurante Marqués de Riscal. Es posible que compararan el precio de ese restaurante con el de nuestro producto y pensaran que habían conseguido un chollo. Luego, tras disfrutarlo, nos llegaron algunas quejas u opiniones negativas de su reserva de Marqués de Riscal con turismodevino.

En estas quejas los clientes comentaban que el restaurante no era el de la bodega Marqués de Riscal  e indicaban que habíamos publicidad engañosa.

Nuestro enfoque de negocio está en las antípodas de querer engañar a un cliente, así que tras llegar la primera queja de este tipo nos pusimos a pensar qué podría haber ido mal o cómo podríamos solucionarlo para que no ocurriera más.

Nuestra primera duda con este primer comentario negativo era entender porqué el cliente no había preguntado antes de ir, tras recibir la información y ver claramente, no ya en la web, sino en la información del itinerario, que el restaurante no era el de Marqués de Riscal. ¿Por qué esperar a ir y disfrutar la experiencia sabiendo que no era el restaurante que esperaban? Es posible que haya clientes que lo puedan hacer con una idea clara de intentar obtener una devolución de su dinero. Pero es mucho más saludable pensar que simplemente no habían leído la descripción en la web correctamente, ni tampoco la información en el email con su itinerario para el día.

¿Qué hicimos para evitar quejas negativas a nuestra marca con este producto? Poner mucho más claro que el restaurante no era el de la bodega. Esta información aparece casi en exceso, e incluso sugerimos a la gente que comparen el precio y reserven ese restaurante y no con nosotros.  Tras hacer esto recibimos dos quejas más, pero el problema de estas opiniones negativas se solucionó.