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Opiniones de Turismodevino

Entender cómo tratamos las opiniones negativas y positivas de nuestra marca

En ocasiones hay clientes que nos preguntan por las opiniones de nuestra marca. Es una pregunta complicada de responder. La razón es sencilla: vendemos experiencias con proveedores y las opiniones de turismodevino.com, la marca, serían únicamente aquellas que se vinculan a nuestro servicio.

Es decir, hay 2 tipos de opiniones de turismodevino diferentes: las opiniones vinculadas a nuestro servicio y las opiniones de los proveedores con los que trabajamos.

Este segundo punto nos lleva al tema de cómo elegimos los proveedores con los que trabajamos. La respuesta es sencilla; lo hacemos de 3 formas diferentes

Valoraciones de Turismodevino.com

  1. Buscamos opiniones en portales especializados en recoger opiniones de usuarios (algo que en ocasiones puede estar desvirtuado ya que cualquier persona, incluso los que no han visitado un lugar, pueden terminar por dar su opinión (no entramos aquí en las razones que pueden llevar a esto, si bien son bastante evidentes)
  2. La segunda forma en que controlamos la calidad es haciendo visitas nosotros mismos. Estas visitas no se hacen en nuestro nombre, sino que hacemos lo que se podrían denominar “visitas fantasmas”: nos hacemos pasar por clientes normales y sacamos nuestras propias conclusiones sobre un proveedor. En algunos casos, si observamos cosas que no nos han gustado, las mencionamos posteriormente con afán de que se puedan mejorar.
  3. En último lugar, recurrimos a opiniones de nuestros propios usuarios. No preguntamos a todos los usuarios, sino que realizamos encuestas aleatorias en las que solicitamos la opinión de nuestros usuarios sobre un proveedor particular.

Las opiniones de turismodevino que mostramos junto a cada producto se construyen con una metodología que combina los 3 elementos arriba mostrados.

Opiniones negativas de Turismodevino.com

Durante los años que llevamos dando servicio a clientes y conectando el mundo del enoturismo con los clientes a través del escaparate de nuestra página web, hemos recibido muchas opiniones positivas de nuestra marca Turismodevino.com. También hemos recibido muchas opiniones positivas de bodegas y restaurantes que trabajan con nosotros.

¿No ha recibido opiniones negativas turismodevino.com? Aunque nos gustaría decir lo contrario, sí las ha habido. Tenemos que reconocer con orgullo que son muy pocas, lo que nos agrada enormemente y que con ellas hemos aprendido a mejorar algunas cosas. La principal queja u opiniones negativas de nuestra marca ha sido recurrente: algunos clientes no han encontrado en la experiencia reservada lo que buscaban, o la han encontrado cara para el precio pagado.  Si una empresa recibe una queja o comentario de este tipo, tiene que buscar la raíz de la misma. En nuestro caso, ¿Qué ha originado una queja a turismodevino? Como hemos comentado anteriormente, son muy pocas las situaciones de este tipo que nos hemos encontrado durante los años, y creemos que es así porque tras recibir una queja buscamos la causa. En nuestro caso la queja podría encontrarse en la propia descripción del producto.

Ejemplo de opiniones para reservar bodegas con Turismodevino

Un ejemplo servirá para entender bien lo que queremos decir. Durante muchos años hemos vendido la visita a la bodega Marqués de Riscal y una comida muy cerca a la bodega. En un primer momento vendíamos únicamente la visita a la bodega, pero los clientes nos preguntaban dónde podían comer cerca. Es una pregunta normal y nos interesó poder darle una solución con una producto que combinara la visita a la bodega con la comida.  Buscamos las opciones para poder visitar Marqués de Riscal y comer cerca. Una primera opción que descartamos era comer en el propio de restaurante del hotel Marqués de Riscal. La descartamos no porque nos pareciera una mala opción, sino porque nos parecía excesivamente cara y pensamos que la mayoría de nuestros clientes preferirían algo más económico. Encontramos un buen restaurante, un buen menú y creamos el producto.

Si bien la mayoría de clientes a los que preguntábamos su opinión nos comentaron que estaban contentos y que había sido una buena idea reservar su visita a Marqués de Riscal con Turismodevino, tuvimos alguna opinión negativa.  ¿Por qué? La razón es sencilla; a pesar de que en la descripción de la web podíamos explicar que el restaurante elegido era uno en el centro de Elciego, había clientes que habían creado la expectativa en su cerebro de que comerían en el restaurante Marqués de Riscal. Es posible que compararan el precio de ese restaurante con el de nuestro producto y pensaran que habían conseguido un chollo. Luego, tras disfrutarlo, nos llegaron algunas quejas u opiniones negativas de su reserva de Marqués de Riscal con turismodevino.

En estas quejas los clientes comentaban que el restaurante no era el de la bodega Marqués de Riscal  e indicaban que habíamos publicidad engañosa.

Nuestro enfoque de negocio está en las antípodas de querer engañar a un cliente, así que tras llegar la primera queja de este tipo nos pusimos a pensar qué podría haber ido mal o cómo podríamos solucionarlo para que no ocurriera más.

Nuestra primera duda con este primer comentario negativo era entender porqué el cliente no había preguntado antes de ir, tras recibir la información y ver claramente, no ya en la web, sino en la información del itinerario, que el restaurante no era el de Marqués de Riscal. ¿Por qué esperar a ir y disfrutar la experiencia sabiendo que no era el restaurante que esperaban? Es posible que haya clientes que lo puedan hacer con una idea clara de intentar obtener una devolución de su dinero. Pero es mucho más saludable pensar que simplemente no habían leído la descripción en la web correctamente, ni tampoco la información en el email con su itinerario para el día.

¿Qué hicimos para evitar quejas negativas a nuestra marca con este producto? Poner mucho más claro que el restaurante no era el de la bodega. Esta información aparece casi en exceso, e incluso sugerimos a la gente que comparen el precio y reserven ese restaurante y no con nosotros.  Tras hacer esto recibimos dos quejas más, pero el problema de estas opiniones negativas se solucionó.

¿Qué hemos aprendido nosotros con el tema de las opiniones?

  1. Que es importante diferenciar las opiniones de turismodevino y nuestro servicio y las opiniones de los proveedores
  2. Que es muy importante entender el porqué de una opinión y rectificar rápido cuando hay algo que se puede mejorar
  3. Que siempre habrá algún cliente que querrá buscar tres pies al gato y que no hay que tomárselo mal. Es posible que haya tenido experiencias malas con empresas que no tienen una filosofía honesta y eso ha calado en su idea de que todas las agencias o páginas webs son iguales (si es así, ¿por qué reservar en ellas?) o también que todos cometemos errores y que a lo mejor algo fue mal en un momento determinado con un proveedor de confianza. Puede ocurrir.

Esperamos que este artículo os haya servido para entender mejor cómo llegamos a las puntuaciones de nuestra web y cómo tratamos los comentarios, positivos o negativos de Turismodevino.com

Salud

Las opiniones que recibimos de Turismo de Vino, nos ayudan a potenciar los aspectos más valorados y a mejorar los que se consideran más débiles. Los comentarios sobre nuestra gestión, las experiencias que proporcionamos y las visitas a las bodegas, son información muy preciada que utilizamos para brindar un servicio único.